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一美居网的承诺——依然·先行赔付

    佛山市一美居网电子商务有限公司是目前国内首家建立独立平台且拥有自主品牌“依然”的陶瓷电商企业,公司于2013年成立,2014年线下服务体验店落地,其中西安店是公司重点建设项目。一美居网敢于打破传统的陶瓷产品销售的模式,执行线上成交与推广,线下服务和体验,再加上为消费者提供的专属个性定制(消费者可以运用一美居网提供的设计软件,自己为自己设计)。这种O2O+C2B的全新电商手段运用到传统的建陶行业是一种大胆的尝试与突破。毕竟建陶行业是非常传统的制造业,从生产到销售,从厂家到消费者,中间的利益环节层层盘剥,严重打压了消费者的购买力。如果要成功推广,那么就需要先掌握其中的各项数据,而正是基于这种需要,一美居网才重点建立西安店。不盲目扩张,是一美居网的理性。 

    西安店自2014年3月建立以来,各项数据的显示证明一美居网的这种电商模式完全可以复制推广,电商的各项服务指标都可以通过。现在我们着重说,当时成立之初,总部就制定了先行赔付这个承诺。以便更好地发现运营中所遇到的问题,并修善解决。这个承诺,也是目前国内只有一美居网一家建陶公司做得出。由于属于大宗商品采购,并且建陶产品属于半成品,中间会产生运费、加工费、服务成本等高额的成本。所以其他同行是不敢承诺的,而一美居网在西安店近一年的运营中,遇到两单投诉,下面是具体内容: 

    一、通过网上推广,我们联系到预约客户明阿姨,该客户是机关的公务员,五十岁左右的年龄,同时按约定的时间为她上门量房间的面积,她及家人也来到店中体验设计并观看产品实物样板,认真考虑之后通过刷卡机支付全额货款。西安店承诺七天到货,由于佛山发出时遇到下大雨,货本来及时装车发出,物流人员未能及时通知西安店到货时间的改变,第七天还未能及时交货到消费者家中,明阿姨对此不能接受,要求退款。她在拨打一美居网全国客服电话投诉时,电话直接转接到董事长唐勇的电话上(公司所有只要是投诉的电话都会全部转给唐勇直接负责)。唐总接到电话时是晚上9点半左右,在听明白明阿姨的要求后,唐总答复请她等十分钟,他再亲自回复明阿姨,经过向各环节经办人核实后,唐总准时给明阿姨回电话,向明阿姨要了收款账号,并承诺一小时内她所支付的3万多元一分不少地会全额退回,还一再向她表示歉意。通过手机汇款,明阿姨按时收到退款。西安店负责人刘远枫及经办人唐超第二天带上小礼品,亲自上门向明阿姨表示歉意。在说明情况后,明阿姨表现通情达理,又通过网上支付,对这批产品全额购买(产品只迟了两天到货)。在整个售前、售中、售后的过程中,明阿姨对一美居的人和事都表示认可,这一事之后,唐总到西安后当面再一次想她表达歉意,她也再一次肯定了我们一美居网的服务和态度。 

    二、同样是通过网上推广和预约,西安店为赵女士上门量房和免费设计、加工,之后由于她购买的多数是我们的超薄瓷砖,经加工后在铺贴客厅之前别人向她说铺客厅用薄砖不够豪华,她要求退货。因为产品经过二次加工,西安店的同事不敢自己作主,她的投诉电话也同样打到我们唐总的电话上,唐总在问明情况后,在一小时内亲自将赵女士要求退货部分的砖款全部转给她(她总共购买了两万多元产品,要求退货部分全额是七千多元)。赵女士也承认自己并不是因为人为或产品的质量要求退款,我们能痛快退款让她感到意外,这事之后她又介绍了几家同事到一美居网购买产品)。 

    通过以上案例,我们认为很多时候坏事是可以变成好事的,客户有需求,才找我们,用什么样的态度才能让消费者满意,这是关键!电商,更在乎口碑相传,为客户创造价值是我们的宗旨。

依然公司荣获“禅城区电子商务认定企业”

 

一美居网志愿服务团队荣获“2013年张槎街道志愿服务先进团队”

 

一美居网荣获“广东电子商务100强企业”

 


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